Freie IT-Ressourcen schaffen durch First-, Second-, und Third-Level-Support

Ihr Unternehmen befindet sich im Wachstum und Ihre IT-Abteilung kann sich aufgrund von fehlenden Ressourcen nur noch mit kleineren Problemen Ihrer Kollegen beschäftigen? Innovationen und größere IT-Projekte hinken hinterher, weil nicht genügend Zeit dafür übrig bleibt?

Hier kann ein externer First-Level-Support (auch Helpdesk bzw. Servicedesk genannt) Abhilfe schaffen. Dieser Support wird remote durchgeführt und kann sich bei Bedarf mittels Software auf Ihr Unternehmenssystem oder die Computer Ihrer Mitarbeiter aufschalten. So können durch externe Hand kleine Probleme schnell behoben werden und Ihre IT-Abteilung entlastet werden.

Neben dem First-Level-Support gibt es zudem den Second- und Third-Level-Support, auf den am Ende des Artikels ebenfalls eingegangen wird.

Der First-Level-Support als zentrale Anlaufstelle

Mitarbeiter des First-Level-Supports sind die erste Anlaufstelle und stehen in regem Kontakt mit dem Kunden. Diese haben die Möglichkeit, Ihre Anliegen per Telefon, E-Mail oder auch direkt per Ticketsystem zu übermitteln. Somit gehören die Ticket- und Anrufkoordination zu den Kernaufgaben eines Helpdesk-Mitarbeiters.

Kleinere Probleme werden vom First-Level-Support direkt selbst gelöst. First-Level-Mitarbeiter fungieren ebenfalls als Schnittstelle zum Second- und Third-Level-Support.

Zu den Aufgaben eines First-Level-Helpdesk gehören unter anderem eine Passwort-Zurücksetzung, Software-Probleme sowie die Vermittlung von Tickets an ihre Kollegen aus dem Second-Level.

Auch die Kommunikation mit Drittanbietern wird vom First-Level-Helpdesk durchgeführt. Wenn beispielsweise ein Kunde an den Helpdesk den Ausfall des Unternehmensnetzwerk meldet, wendet sich der Mitarbeiter des IT-Supports je nach Prozessbeschreibung direkt an den Netzwerkanbieter. Somit vermeiden Sie lange Warteschleifen und können sichergehen, dass Ihr Problem kurzfristig und effizient gelöst wird.

Aufgaben des First-Level-Supports

Die Arbeit des First-Level-Helpdesk-Teams kann grundsätzlich in drei Bereiche aufgeteilt werden: Problemerfassung, Problemklassifikation und Problemlösung.

Problemerfassung: Die Problemerfassung ist vermutlich die wichtigste Aufgabe. Nur, wenn ein Problem korrekt und ohne Lücken erfasst ist, kann es auch schnell behoben werden. Ein Kundenproblem wird von einem First-Level-Support-Mitarbeiter in einem Ticketsystem erfasst. Wenn dieser das Problem nicht selbst lösen kann, wird es an einen Kollegen aus dem Second-Level weitergegeben. Das Ticket muss so detailliert wie möglich erstellt sein, damit keine Rückfragen entstehen und der Fachexperte das Problem schnell lösen kann. Nach der Ticket-Erfassung muss das Ticket jedoch auch stets weiter gepflegt werden, damit der Kunde auf dem Laufenden gehalten wird. Alle Arbeitsschritte müssen detailliert dokumentiert sein – Problem, Ursache und Lösung.

Problemklassifikation: Ein Problem wird auf zwei Arten klassifiziert. Zuerst wird die Kategorie des Problems ermittelt, das heißt es wird entschieden, ob das Problem in den Bereich Hardware, Service oder Software gehört. Danach muss das Problem priorisiert werden, damit akute Probleme, die beispielsweise die Arbeit eines einzelnen Mitarbeiters oder gar des gesamten Unternehmens beeinträchtigen, sofort erledigt werden. Priorisierungen werden vor Vertragsabschluss besprochen, damit Kunden wissen, wann sie mit der Behebung eines Problems rechnen können.

Problemlösung: Zur Problemlösung gehört zum einen das Lösen eines Problems durch den Mitarbeiter des First-Level-Supports selbst, zum anderen auch das Weitergeben eines Tickets an einen zugehörigen Fachexperten. Dieser kann im Unternehmen oder im Second-Level arbeiten. Auch externe Dienstleister und Hersteller können als Experte in Frage kommen.

Vorteile des First-Level-Supports

• Direkter Ansprechpartner: Wenn Sie mit einem Anliegen beim First-Level-Support anrufen, erwartet sie kein Call-Center, sondern direkt ein kompetenter Mitarbeiter. Wenn dieser sich nicht selbst um Ihr Anliegen kümmern kann, leitet er Ihre Anfrage gegebenenfalls an den zuständigen Fachexperten weiter, der Ihr Problem dann behebt.
• Kümmert sich um jedes Anliegen: Ein Mitarbeiter des First-Level-Supports kümmert sich um jedes Ihrer Anliegen. Hierzu zählt auch die Kommunikation mit Drittanbietern, wie beispielsweise dem Hersteller Ihrer Firmen-Hardware.
• Kürzere Problembehebung: Da die Support-Mitarbeiter sich nur mit Kundenbelangen befassen, werden Ihre Probleme schneller gelöst als von Ihrem internen IT-Team. Ihre eigenen IT-Mitarbeiter könnten möglicherweise nicht zur Verfügung stehen, da sie krankheitsbedingt ausfallen können oder internen IT-Maßnahmen nachgehen. Somit haben Sie wichtige Ressourcen zur freien Verfügung.
• Entlastung der internen IT-Abteilung: Ihre eigenen IT-Mitarbeiter können sich ihren Kernaufgaben widmen und müssen sich nicht mehr mit kleineren IT-Problemen Ihrer Kollegen, wie beispielsweise Drucker-Einrichtungen beschäftigen. Diese nehmen oftmals viel Zeit in Anspruch. Gerade auch bei Mitarbeitereintritten und -austritten schafft der IT-Support via First-Level-Support Abhilfe.
• Breites Wissen abgedeckt: Vom Druckerproblem über das Zurücksetzen eines Passworts bis hin zu großen Systemproblemen – die Mitarbeiter eines IT-Supports befassen sich mit allen Problemen. Da IT-Support-Dienstleister nicht nur aus einem First-Level, sondern auch aus einem Second-Level bestehen, stehen Ihnen jederzeit Experten in verschiedenen Fachgebieten zur Verfügung.
• Rund um die Uhr zur Verfügung: Je nach SLA-Vereinbarung stehen Ihnen die Mitarbeiter des IT-Supports jederzeit zur Verfügung, wenn Sie wünschen auch 24/7.

Was ist ein Second-Level-Support?

Probleme, die der First-Level-Support nicht direkt lösen kann oder wenn ihm die technischen Möglichkeiten dazu fehlen, werden in Form eines Tickets an den Second-Level übergeben. Meistens handelt es sich hier um Probleme oder Anliegen, die einen größeren Zeitaufwand mit sich bringen. Da der Helpdesk stetig neue Kundenanliegen entgegennimmt, befasst dieser sich mit eher kleineren und schneller lösbaren Problemen. 

Der Second-Level besteht aus Fachexperten, die beispielsweise Wartungen, Updates oder Software-Installationen durchführen. Ein Second-Level-Team befasst sich mit komplexeren Problemen und kann je nach IT-Dienstleister aus unterschiedlich zusammengesetzten Teams bestehen. Netzwerk-Experten arbeiten hier mit Microsoft- oder Linux-Experten Seite an Seite.

Warum vor allem der Second-Level-Support Ihnen den Alltag enorm erleichtern kann, zeigen wir Ihnen in unserer Managed-Services-Reihe: „Managed Services“

Third-Level-Support

Zum Third-Level-Support zählen unter anderem Hardware-Lieferanten, Software-Hersteller sowie externe Fachspezialisten.

Wenn ein IT-Dienstleister Ihnen beispielsweise einen Laptop zur Verfügung stellt und dieser technische Probleme hat, die das Produkt an sich betreffen, gibt der Helpdesk diese an den entsprechenden Drittdienstleister weiter. In diesem Fall würde der Laptop zurück an den Hersteller geschickt werden oder ein Mitarbeiter des Herstellers kommt direkt zu Ihnen vor Ort und kümmert sich um das Problem.

Auch bei Problemen, die neu auftreten und das Know-how eines Second-Level-Mitarbeiters übersteigen, werden externe Spezialisten bzw. der Third-Level hinzugezogen. IT-Dienstleister arbeiten oft mit Partnern zusammen und können somit für alle Probleme schnell einen Experten zu Rate ziehen.