Managed Services messen – SLAs helfen dabei
In unseren letzten beiden Artikeln haben wir Ihnen aufgezeigt, wie ein Managed Services Provider Ihre IT entlasten kann und welche Vorteile sich daraus ergeben.
Einige Unternehmen haben jedoch noch Angst vor der Intransparenz der Leistungen, wenn Sie Teil-Bereiche der internen IT an externe Dienstleister abgeben. Wir klären Sie in unserem Beitrag darüber auf, wie Sie Managed Services Leistungen mit Hilfe von Service Level Agreements (SLAs) messen und konkret festlegen können.
Wie können Managed Services transparent gemacht werden?
Um die Leistungen eines Managed Services Provider transparent für Auftraggeber und -nehmer zu gestalten, werden sogenannte Services Level Agreements (SLAs) vereinbart. SLAs können bespielsweise in drei Stufen, nämlich Service-Level-Pakete, eingeteilt werden. Diese Pakete sollen eine Transparenz zwischen Preis und Leistung für den Kunden schaffen und Unstimmigkeiten entgegenwirken. Ein Beispiel für die Paket-Einteilung wären Silber, Gold und Platin. Natürlich besteht auch die Möglichkeit, individuelle Pakete zu schnüren und diese auf die eigenen Bedürfnisse des Unternehmens bzw. Kunden anzupassen.
Auf Basis dieser Pakete werden Preise festgelegt, die durch die Prioritätenfestlegungen vom Kunden gemessen werden können. So können Sie nachvollziehen, ob sich der Managed Services Provider an die Vereinbarungen hält.
Service-Level-Pakete können sich beispielsweise in den folgenden Bereichen unterscheiden, einige der Bereiche, wie zum Beispiel die betreute Betriebszeit, sind jedoch für alle Pakete gleich:
- Betreute Betriebszeit (Der Zeitraum, in dem Mitarbeiter während der regulären Arbeitszeit verfügbar sind, meist von Montag bis Freitag von 7-18 Uhr)
- Wartungsfenster, sofern das System nicht verfügbar ist (Je nach Service-Level-Paket wird die Wartung während der normalen Betriebszeit oder am Wochenende durchgeführt)
- Recovery Time Objective (Die Zeit, die ab der Feststellung eines Problems vergehen darf, bis das Problem behoben sein muss)
- Rufbereitschaft (Erreichbarkeit außerhalb der betreuten Betriebszeit, z. B. am Wochenende)
- Mögliche Spiegelung der IT-Infrastruktur in ein anderes Rechenzentrum
- Response-Time (Rückmelde-Zeit, in der ein Mitarbeiter des Managed Services Provider auf ein Problem reagiert und sich mit dem Kunden in Verbindung setzt)
- etc.
Um die Wichtigkeit von auftretenden Problemen zu unterscheiden, werden diese in vier verschiedene Prioritäten eingeteilt (siehe beispielhaft untenstehende Tabelle). Wenn beispielsweise ein akutes Problem auftritt, das ein gesamtes System lahmlegt und somit wichtige Geschäftsprozesse nicht mehr ausgeführt werden können, wird dieses mit der Priorität 1 versehen.
| Priorität | Beschreibung |
|---|---|
| 1 (Sehr hoch) | Ein wichtiger Geschäftsprozess kann nicht durchgeführt werden. Das kann ein Produktionsstillstand oder der Ausfall eines Kerngeschäftsprozesses sein. |
| 2 (Hoch) | Ein wichtiger Geschäftsprozess ist schwer beeinträchtigt. Notwendige Schlüsselaktivitäten können nicht durchgeführt werden. Eine dringend benötigte Funktion ist zeitweise nicht verfügbar oder funktioniert nicht ordnungsgemäß. |
| 3 (Mittel) | Ein sonstiger Geschäftsprozess ist beeinträchtigt. Notwendige Aktivitäten können nicht durchgeführt werden. Eine benötigte Funktion ist zeitweise nicht verfügbar oder funktioniert nicht ordnungsgemäß. |
| 4 (Niedrig) | Kein Geschäftsprozess ist beeinträchtigt. Eine nicht für die täglichen Geschäfte benötigte Funktion ist zeitweise nicht verfügbar oder funktioniert nicht ordnungsgemäß. |
Durch die Service-Level-Pakete können Sie jederzeit überprüfen, ob sich Ihr Managed Services Provider an die getroffenen Vereinbarungen hält und was Sie genau für Ihre Kosten erhalten. Diese Transparenz hilft Ihnen jederzeit die Kontrolle über die Leistungen zu behalten. Des Weiteren können sie jeden Monat Ihre Kosten genau kalkulieren, da diese zu Beginn je nach Paket vereinbart werden und sich somit nicht ändern.
Hier geht’s zu Teil 1
Erfahren Sie, wie ein Managed Services Provider Ihre IT entlasten kann.
