Wie Sie mit einem CRM-System optimal zusammenarbeiten können

Damit Neukunden gewonnen werden können und Bestandskunden eine optimale Betreuung erhalten, arbeiten im Regelfall mehrere Teams eines Unternehmens zusammen. Doch oftmals werden die Informationen nicht zentral festgehalten und liegen teilweise sogar nicht einmal digital vor. Eine Basis, auf der die Mitarbeiter verschiedener Abteilungen zusammenarbeiten können, fehlt also.

Die Folge: Es kommt oftmals zu Wissenslücken zwischen den Teams, was im schlimmsten Fall auch zu einem Fettnäpfchen beim Kunden führen kann. Wenn dieser das Gefühl bekommt, dass die Mitarbeiter innerhalb desselben Unternehmens nicht miteinander kommunizieren, kann sich dies schnell negativ auswirken. In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie ein CRM-System dabei helfen kann, dieses Problem zu lösen und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erleichtert.

Wer profitiert von einem CRM-System?

Im Prozess von der Neukundengewinnung bis hin zur Bestandskundenbetreuung sind im Regelfall mehrere Teams involviert. Typischerweise handelt es sich dabei zunächst um das Marketing, welches sich um Maßnahmen kümmert, mit denen potenzielle Neukunden angesprochen werden sollen. Im zweiten Schritt übernimmt der Vertrieb und je nach Produkt bzw. Dienstleistung wird manchmal ein weiterer fachlicher Ansprechpartner hinzugezogen. Für Bestandskunden steht darüber hinaus häufig noch ein Kundensupport für Fragen zur Verfügung.

Alle Teams, die an diesem Prozess beteiligt sind, können von einer CRM-Software profitieren.

Marketing: Mit zielgerichteten Kampagnen zum Erfolg

Für sämtliche Marketing-Kampagnen ist es wichtig, eine gute Datenbasis zu haben. Denn je besser die Daten sind, desto zielgerichteter können Sie Ihre Kampagnen planen und somit auch zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kontakte kennen. Für das Marketing bedeutet das also, dass möglichst viele relevante Informationen zu den Interessenten im System hinterlegt sein müssen.

Typischerweise handelt es sich dabei nicht nur um die E-Mail-Adressen von Ansprechpartnern und Informationen zum Unternehmen, wie z. B. der Branche oder der Region. Hier sollten Sie auch die aktuellen Herausforderungen Ihres Ansprechpartners bzw. des Unternehmens festhalten und alles Weitere, was von Relevanz ist. Denn so kann das Marketing-Team gezielte Maßnahmen einleiten und die Mitarbeiter anderer Abteilungen können direkt erkennen, welcher Ansprechpartner bzw. welches Unternehmen Teil einer bestimmten Kampagne war.  

Vertrieb: Alles Wichtige immer im Blick

Egal, ob es um die Akquise von Neukunden oder die Betreuung von Bestandskunden geht: Vertriebsmitarbeiter müssen wichtige Kennzahlen und anstehende Fristen immer leicht im Blick behalten können. Eine CRM-Software kann Ihnen dabei helfen, sämtliche KPIs zu überwachen, um bei Bedarf rechtzeitig Maßnahmen einleiten zu können.

Bei diesen Kennzahlen kann es sich um die Anzahl der Leads und Opportunities handeln, um den aktuellen Grad der Zielerreichung oder aber auch darum, welche Ansprechpartner noch auf ein Angebot warten oder in den nächsten Tagen erneut kontaktiert werden sollten. Mit einem Aktivitätsprotokoll können Sie für die nötige Transparenz sorgen. So können alle Teams, die mit dem Interessenten bzw. Kunden in Kontakt kommen könnten, direkt sehen, was bereits besprochen wurde, welche Materialien verschickt wurden, in welchen Kampagnen der Ansprechpartner berücksichtigt wurde und vieles mehr.

Dies ist nicht nur für andere Teams hilfreich, sondern auch bei Vertretungen wichtig. Denn wenn die Urlaubs- oder Krankheitsvertretung nicht weiß, was bereits besprochen wurde, macht das keinen guten Eindruck.

Kundenservice: Mehr Transparenz und Struktur

Bei vielen Produkten oder Dienstleistungen gibt es für die Kunden eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche Supportanfragen. Doch damit dieser auch in der vorgegebenen Zeit helfen kann, sollten unter anderem folgende Informationen zentral verfügbar sein:

• Welches konkrete Produkt hat der Kunde im Einsatz?
• Welche Reaktionszeiten gelten hierfür?
• Gibt es derzeit weitere Supportanfragen bei diesem Kunden?
• Ist das Problem schon einmal bei einem anderen Kunden aufgetreten?
• Wie kann ich den Kunden bei Bedarf erreichen?
• Wer ist der vertriebliche und fachliche Ansprechpartner innerhalb unseres Unternehmens?

Mit diesem Wissen kann der Kundensupport schnell reagieren und Sie können direkt erkennen, ob es sich um ein bereits bekanntes Problem handelt. Darüber hinaus können Sie dank der Protokollierung innerhalb eines zentralen Systems sicherstellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht ausgerechnet dann beim Kunden anrufen und ein weiteres Produkt verkaufen wollen, wenn es derzeit Schwierigkeiten mit einem anderen Produkt gibt.

Fazit

Wenn ein CRM-System richtig genutzt wird und jedes Team die Informationen, die es hat, innerhalb derselben Software festhält, haben Sie eine mächtige Datenbasis. Diese kann Ihnen nicht nur für interne Auswertungen helfen, sondern auch dafür sorgen, dass Sie Ihre Interessenten und Kunden zielgerichtet ansprechen können. Gleichzeitig zeigen Sie so, dass Sie über sämtliche Vorgänge Bescheid wissen und der Interessent bzw. Kunde sich nicht ständig wiederholen muss. Richtig eingesetzt kann ein CRM-System also nicht nur Ihre abteilungsübergreifende Kommunikation verbessern, sondern auch zur Steigerung des Unternehmenserfolgs beitragen.