7 Tipps, wie die Einführung eines CRM-Systems ein voller Erfolg wird

Das Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) stellt den Kunden in den Mittelpunkt und zielt darauf ab, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden optimal zu betreuen. Hierfür kommt häufig ein CRM-System zum Einsatz, in dem sämtliche Kundendaten gepflegt, Kampagnen geplant und ausgewertet und Prozesse automatisiert werden können. Die zentrale Verwaltung von vertriebsrelevanten Daten ermöglicht Ihnen eine gezielte Ansprache der Interessenten bzw. Kunden und bietet darüber hinaus den großen Vorteil, dass alle beteiligten Personen über dieselben Informationen verfügen.

Damit ein CRM-System die erhofften Mehrwerte bringt, sollten Sie bei der Einführung einige Dinge berücksichtigen. Daher möchten wir Ihnen sieben Tipps geben, was Sie bei der Implementierung einer CRM-Software beachten sollten, damit diese ein voller Erfolg wird.

Tipp #1: Gute Vorbereitung ist das A und O

Um bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Akzeptanz für die neue Software zu schaffen, sollten Sie diese frühzeitig in den Planungsprozess mit einbeziehen. Dabei ist es wichtig, dass Sie die unterschiedlichen Anforderungen der Teams sammeln und Bedenken ernst nehmen.

Um herauszufinden, welche Anforderungen die einzelnen Nutzergruppen haben, können Sie beispielsweise Workshops mit dem Vertrieb und Marketing, den Kundenberatern sowie dem Management durchführen. Während für den Vertrieb und die Kundenberatung ein Aktivitätenprotokoll meist ein Muss ist, sind für das Marketing die E-Mail-Performance und Kampagnenplanung relevant. Das Management hingegen möchte meist auf einen Blick erkennen, wie die Pipeline aussieht, um bei Bedarf frühzeitig umsatzsteigernde Maßnahmen einleiten zu können.

Da möglicherweise neben Anforderungen, die unbedingt erfüllt werden müssen, auch Wünsche genannt werden, die eher „Nice to have“ sind, sollten Sie bei Bedarf eine Priorisierung der gewünschten Funktionen vornehmen.

Tipp #2: Die Wahl des richtigen Implementierungspartners

Damit die Einführung eines CRM-Systems reibungslos verläuft und ein voller Erfolg wird, empfehlen wir Ihnen, sich Unterstützung durch einen erfahrenen Implementierungspartner zu holen. Dieser kann auf Best-Practices zurückgreifen, Sie mit tiefem Prozess-Know-how ausführlich beraten und sollte Sie auch nach der Software-Einführung betreuen können. Bei der Wahl des Partners sollten Sie aber auch darauf achten, dass Sie und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des unterstützenden Unternehmens menschlich harmonieren. So basiert die Zusammenarbeit nicht nur auf einer Geheimhaltungsvereinbarung (NDA) sondern auf Vertrauen und einer guten Kommunikation.

Tipp #3: Arbeiten Sie Berechtigungskonzepte & Zuständigkeiten aus

Kundendaten sind sehr wertvolle und sensible Daten. Damit diese auch entsprechend geschützt werden, sollten Sie ein umfassendes Berechtigungskonzept ausarbeiten. Über Rollen und Rechte können Sie festlegen, welche Person welche Befugnisse erhalten soll. Hierbei sollten Sie nicht nur zwischen „Sehen“ und „nicht Sehen“ unterscheiden, sondern auch „Lesen“, „Schreiben“ und „Löschen“ differenzieren. Ebenso sollten klare Zuständigkeiten, wie z. B. für das Anlegen eines neuen Kontakts oder das regelmäßige Erstellen von Auswertungen, definiert und kommuniziert werden. So können Sie vermeiden, dass Aufgaben möglicherweise doppelt oder gar nicht erledigt werden.

Tipp #4: Definieren und bereinigen Sie die Daten

Das Herzstück des CRM-Systems sind die Daten. Denn mit deren Qualität steht oder fällt der Unternehmenserfolg. Bei der Implementierung eines CRM-Systems sollten Sie daher festlegen, welche Daten bzw. Informationen Sie unbedingt benötigen und diese als Pflichtfelder definieren. Denn häufig zeigt sich, dass optionale Felder nicht ausgefüllt werden. Vor allem Unternehmen, deren Lösungen bzw. Produkte auf anderen Produkten aufbauen, sollten sich hier gemeinsam mit ihrem Implementierungspartner Gedanken machen, um kein Verkaufspotenzial zu verschenken.

Ein weiterer, wichtiger Punkt ist die Datenaktualität und -pflege. Da hier Qualität ganz klar über Quantität geht, müssen Sie Ihre Daten stets pflegen und aktuell halten – die Zeit ist es wert.

Tipp #5: Entwickeln Sie übersichtliche Dashboards

Individuelle Dashboards geben Ihnen die Möglichkeit, alle relevanten Zahlen auf einen Blick zu erkennen. So sehen beispielsweise die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb direkt, wie hoch der prognostizierte Umsatz im Vergleich zum tatsächlichen Umsatz ist, wie viele Kunden sie aktuell betreuen, wie das Verhältnis zwischen Leads, Opportunities und Kunden derzeit ist und vieles mehr. Die Kundenbetreuung kann z. B. die zu erledigenden Tickets im Blick behalten und das Management erhält eine vollständige Übersicht über alle relevanten Zahlen. Ein gut organisiertes CRM-System kann somit auch als wichtiges Frühwarn-System dienen.

Tipp #6: Schaffen Sie ein harmonisiertes Gesamtsystem

Das beste CRM-System hilft Ihnen nichts, wenn dieses als Insellösung angelegt ist und Sie sämtliche Daten manuell in andere Prozesslösungen übertragen müssen. Daher ist es wichtig, dass sich das CRM-System perfekt in Ihre bestehende Software-Landschaft integrieren lässt und einen bidirektionalen Datenaustausch ermöglicht. Besonders großes Potenzial bieten Schnittstellen zu einer CPQ-Software und einem ERP-System, wie z. B. das vom Software-Riesen SAP. Denn viele der Kundendaten sind auch für die Angebotserstellung und das Projektmanagement relevant.

Mit einem durchgängig digitalen Gesamtprozess profitieren Sie von einer besseren Datenqualität, denn sämtliche Anpassungen werden direkt und automatisiert in allen Systemen vorgenommen. So können Sie sicherstellen, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit denselben, aktuellen Daten arbeiten, sparen sich die Zeit für eine manuelle Datenübertragung und vermeiden Fehler.

Tipp #7: Starten Sie mit einer Pilotphase

Vor einem unternehmensweiten Roll-out der Software sollten Sie eine Testphase starten, in der ausgewählte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus jedem Team bereits vorab mit dem neuen CRM-System arbeiten können. In dieser Zeit können sämtliche Funktionen und Schnittstellen getestet werden, ohne dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Angst haben müssen, etwas „kaputt“ zu machen. Gleichzeitig erhalten Sie die Chance, eventuelle Versäumnisse zu erkennen und können hier gezielt nachjustieren. 

Nach einer erfolgreichen Pilotphase und möglichen Anpassungen können Sie die Software nun im gesamten Unternehmen ausrollen, wobei Sie unbedingt an Schulungen denken sollten. Denn wie bereits beschrieben, wird eine Software besser akzeptiert, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut damit arbeiten können und die Mehrwerte erkennen.