Customer-Relationship-Management – mit den richtigen Daten zum Erfolg

Kaum etwas ist so wichtig und wertvoll, wie Kundendaten. Denn je besser ein Unternehmen seine Kunden und deren Bedürfnisse kennt, umso zielgerichteter kann die Ansprache erfolgen. Sie können Ihrem Kunden genau das Produkt anbieten, das sein aktuelles Problem löst, der Kunde fühlt sich verstanden und schließt den Kauf direkt ab.

Soweit die Theorie. Doch in der Praxis müssen die Kundendaten, also sämtliche Informationen zu einem Kunden, erst einmal gesammelt, ordentlich festgehalten und stets gepflegt werden. Diese Aktivitäten sind ein fester Bestandteil des Customer-Relationship-Managements (kurz: CRM), also dem Kundenbeziehungsmanagement. Lesen Sie in unserem Blogbeitrag, weshalb dem CRM eine immer größer werdende Bedeutung zukommt und was Sie beachten sollten, um das volle Potenzial ausschöpfen zu können.

Kundendaten – eines der wertvollsten Güter

Unter Customer-Relationship-Management versteht man vereinfacht gesagt sämtliche Aktivitäten, die darauf abzielen, das Unternehmen am Kunden auszurichten und die Kundenbeziehungen zu pflegen. Wenn von CRM gesprochen wird, ist also nicht nur der Einsatz einer geeigneten Software zur Verwaltung und Pflege von Kundendaten gemeint, sondern auch die Betreuung von Leads sowie Neu- und Bestandskunden.

Kundendaten umfassen sowohl soziodemografische Daten, wie zum Beispiel den Namen des Ansprechpartners, seine Kontaktdaten (E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Anschrift) und Informationen zum Unternehmen, als auch Verhaltens- und Trackingdaten. All diese Daten können gesammelt werden, sobald eine Person mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Nehmen wir einmal an, ein Interessent füllt auf Ihrer Webseite ein Kontaktformular aus, um eine Broschüre mit tiefergehenden Produktinformationen zu erhalten und bestätigt, dass Sie ihn kontaktieren dürfen. So haben Sie mindestens eine E-Mail-Adresse und wissen, an welchem Produkt Interesse besteht. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter nun mit dem Interessenten in Kontakt treten und ein erstes Beratungsgespräch vereinbaren, können in diesem Gespräch zusätzliche Informationen gesammelt werden. Hierbei kann es sich um weitere Kontaktdaten, die Aufnahme von aktuellen Problemen oder Produkte, die der Interessent im Einsatz hat, handeln.

Ein gut organisiertes CRM-System gibt Ihnen eine klare Struktur vor und beinhaltet oftmals eine Art „Checkliste“ mit Fragen, die Sie während des Gesprächs stellen sollten. So können Sie sichergehen, dass Sie nichts vergessen und alles einheitlich dokumentiert wird. Denn je mehr Sie über Ihren Interessenten erfahren, desto besser können Sie Ihr Angebot an seinen Bedürfnissen ausrichten.

Der Schlüssel zum Erfolg – warum Bestandskundenbetreuung so wichtig ist

Dies ist jedoch nicht nur für ein Gespräch mit einem neuen Interessenten relevant. Auch bei Ihren Bestandskunden gilt: Je mehr Informationen Sie haben, desto besser können Sie Ihre Maßnahmen personalisieren, die Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen und die Kundenbindung steigern.

Insbesondere die Betreuung von Bestandskunden sollte nicht unterschätzt werden, da sich hier großes Potenzial verbirgt. Das zeigt sich auch im veränderten Verständnis von CRM: Während früher unter CRM in erster Linie die Verwandlung eines Leads in einen Kunden verstanden wurde, hat sich das Verständnis nun hin zum kundenzentrierten Erlebnismanagement gewandelt.

Loyale Kunden sind von enormer Bedeutung für den Unternehmenserfolg – nicht nur in Krisenzeiten. Studien zufolge kann die Neukundengewinnung bis zu fünfmal teurer sein als die Kundenbindung. Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, den Fokus nicht nur auf die Neukundengewinnung zu legen, sondern stets ausreichend Zeit für die Pflege der Beziehung zu Bestandskunden einzuplanen.

Wie eine CRM-Software Ihre Mitarbeiter unterstützt

Wie bereits beschrieben, meint CRM nicht nur die Betreuung von Leads, Neu- und Bestandskunden, sondern auch die Verwendung einer geeigneten Software. Doch wie kann eine solche Software Ihre Mitarbeiter unterstützen?

Bestandskundenbetreuung leicht gemacht

Bleiben wir einmal beim Thema Bestandskundenbetreuung und der Notwendigkeit, diese auch regelmäßig zu kontaktieren. In der Software sollte jeder Kundenkontakt festgehalten und protokolliert werden. Über eine Art Reminder-Funktion können Sie automatisiert benachrichtigt werden, wenn der letzte Kundenkontakt schon länger her ist. Wann diese Erinnerung erfolgen soll, lässt sich individuell einstellen.

Diese Funktion ist auch hilfreich, wenn ein Bestandskunde grundsätzlich Interesse an einem weiteren Produkt hat – jedoch erst zu einem späteren Zeitpunkt. Er bittet Sie, sich in sechs Wochen wieder bei Ihm zu melden, um sich detaillierter zu diesem Thema auszutauschen. Eine perfekte Chance, die Sie nicht verpassen sollten und mit einer systemseitigen Erinnerung auch nicht verpassen werden.

Mehr Transparenz und weniger Fettnäpfchen

Mit einer CRM-Software haben Sie alle wichtigen Informationen und Daten rund um einen Kunden zentral an einem Ort und behalten so stets den Überblick.

Dies bietet nicht nur die Basis für Cross-Selling-Maßnahmen, sondern auch die Möglichkeit einer internen Kommunikation zwischen allen Abteilungen, die mit dem Kunden in Kontakt stehen. Denn kaum etwas ist peinlicher, als ein Vertriebs-Anruf, der darauf abzielt, weitere Produkte zu verkaufen, wenn der Kunde am Tag zuvor seinem fachlichen Ansprechpartner ein Problem mit dem aktuellen Produkt gemeldet hat. Wenn alle Beteiligten auf die Kundendaten zugreifen, können auch solche Informationen eingetragen werden und der Vertriebsmitarbeiter weiß, dass er hier vielleicht noch etwas warten sollte, bevor er das nächste Produkt verkaufen möchte.

Zielabweichungen frühzeitig erkennen

Individuelle Dashboards und Reports geben einen genauen Einblick in alle relevanten Kennzahlen. Dies können z. B. der tatsächlich generierte Umsatz, der gewichtete Umsatz (Abschlusswahrscheinlichkeit multipliziert mit dem geschätzten Umsatz des Projektes) sowie die Anzahl der aktuell zu betreuenden Kunden und noch nicht qualifizierten Leads sein.

Ihre Vertriebsmitarbeiter sowie die Vorgesetzten können so jederzeit die Ziele mit den aktuellen Zahlen vergleichen. Gibt es hier eine zu große Diskrepanz, oder übersteigt die Anzahl der noch nicht qualifizierten Leads eine bestimmte Zahl, können die entsprechenden Personen benachrichtigt werden. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten.